De l'importance du service client!

Quel est le point commun entre Foxysales, Cabane Chic, Sabine's Basket, Aroma-Zone, White as Milk et Redmart? Vous voulez dire entre des sites de ventes privées pour mamans et enfants, des fruits et légumes sur abonnements, des huiles et cosmétiques naturels, des couches et du lait en poudre, un supermarché en ligne? Tous sont des entreprises relativement récentes, mais on ne peut parler de start-up que pour une partie d'entre elles et deux sont basées en France alors que les autres sont domiciliées à Singapour. Je connais personnellement les créateurs de deux entreprises sur les cinq et n'ai aucune action chez elles. Alors? Le service-client tout juste imbattable. 

Que ce soit le remplacement ou l'échange d'un produit non conforme à la commande (merci Sabine's Basket, White as Milk et Foxysales!), le remplacement sans discuter et envoi à Singapour d'une pièce sous-garantie deux jours après ma demande (merci Aroma-Zone!), l'envoi de boites cadeaux (merci Cabane Chic!), un produit reçu avec un défaut pour ainsi dire invisible remboursé d'emblée sans avoir rien demandé… puisque je n’ai remarqué ledit défaut que lorsqu’on me l’a dit (merci Foxysales!). La palme d'or revient probablement à Redmart qui montre toujours une réactivité sans faille, surtout que dans le genre cliente boulette je suis pas mal: "Désolée j'ai clique trop vite et j'ai oublié tel article, comment le rajouter à ma commande?" (dimanche soir 21h) - Pas de problème on vous le rajoute (dimanche soir 21h05). "J'ai oublié de rentrer mon coupon de réduction de $10 en validant ma commande" (n'importe qui vous enverrait bouler) - Pas de problème, on le fait pour vous. "Tel produit est out-of-stock, j'en ai vraiment trop besoin, et je ne voudrais quand même pas aller chez vos concurrents Cold Storage" (chantage lâche) - On le reçoit mardi, je vous en mets combien de côté? Ils sont bluffants, tout simplement.

Il faut dire aussi que j'essaie de ne pas faire que ma cliente boulette. Un des gros avantages de ces petites entreprises, c'est l'accessibilité des créateurs, à qui du coup j'adore donner un feedback sur les produits que j'ai reçus, que parfois j'aide à débuguer le site Internet (forcement, comme j'aime bien tout tester, je trouve toujours la petite fonction qui marche pas mais que personne n'a vu). De temps en temps, je sème quelques suggestions d'améliorations - déformation professionnelle, je benchmarke toujours avant d'acheter et reçois pas mal d'infos grâce à mon blog - en gros je donne mes humbles conseils de blogueuses et consommatrice avisée gratuitement, ce qui est toujours utile :-). A offre équivalente, je vais privilégier ces entreprises tournées vers leurs clients plutôt qu'une grosse multinationale qu'en-a-rien-a-foutre.

A l'opposé, j'ai pu expérimenter le pire en faisant les soldes en ligne sur des sites français. Ça va de Jacadi Paris qui m'a tout bonnement annule ma commande (que j'avais soigneusement préparée) en raison d'un soi-disant incident technique, mais je que suspecte de l'avoir fait parce que j'avais changé mon adresse de facturation à Singapour (livraison en France) ou ladite marque est vendu à un prix exorbitant. Zéro réponse à mes emails, il a fallu un message sur leur page Facebook pour obtenir une réponse! Ca équivaut à un service client qui ne répond qu'au client qui commence à hausser le ton dans un magasin. La palme revient à La Redoute, scenario digne d'une maison de fou: je vous mets au défi de trouver un email pour les contacter. Ils fournissent pléthore de numéros de téléphone, aucun ne marchant depuis Singapour. "Nous contacter par email" redirige vers les FAQ. J'en ai eu tellement marre que je leur ai envoyé un message Twitter ou ils m'ont conseillé de les contacter via Facebook! Les soldes génèrent probablement un grand nombre de soucis techniques, mais dans les deux cas, les expériences ont été suffisamment désagréables pour que j'aille voir ailleurs la prochaine fois.

A l'ère ou le shopping en ligne prend de plus en plus d'importance, je crois vraiment qu'on reste attaché à la proximité avec le client! A bon entendeur!